Bu belge, Verilink Bilişim Teknolojileri Anonim Şirketi ("Verilink") tarafından sunulan hosting, kurumsal e-posta, sanal sunucu ve fiziksel sunucu hizmetleri için erişilebilirlik taahhüdünü, istisnaları ve telafi koşullarını belirler; Üyelik ve Hizmet Sözleşmesi'nin ekidir.
1. Erişilebilirlik Taahhüdü
Verilink, hizmetlerin ağ ve sunucu altyapısı düzeyinde takvim ayı bazında %99,9 erişilebilirlik ile sunulmasını taahhüt eder. Erişilebilirlik; ilgili ayın toplam dakikasından, 3. maddedeki istisnalar dışında kalan kesinti dakikalarının düşülmesiyle hesaplanır.
2. Kesinti Tanımı
Kesinti; Verilink altyapısından kaynaklanan nedenlerle sunucunun, ağ bağlantısının veya paylaşımlı hosting'de web/e-posta servisinin 5 dakikadan uzun süreyle tümüyle erişilemez olmasıdır. Kesinti süresi, Verilink izleme sistemleri ve destek kayıtları esas alınarak belirlenir.
3. İstisnalar
- En az 24 saat önceden Müşteri Paneli/e-posta ile duyurulan planlı bakım çalışmaları (ayda toplam 4 saati aşmamak kaydıyla) ve acil güvenlik yamaları
- Müşterinin yazılımı, yapılandırması, kaynak aşımı, parola/güvenlik ihlali veya Kabul Edilebilir Kullanım Politikası'na aykırılığından kaynaklanan kesintiler
- Müşteriye yönelik DDoS ve benzeri saldırılar (DDoS korumalı hizmetlerde koruma kapasitesini aşan saldırılar dahil)
- Alan adı, DNS veya SSL yapılandırmasının müşteri tarafından yönetilmesinden kaynaklanan erişim sorunları
- Üçüncü taraf hizmetler (ödeme kuruluşları, tescil kuruluşları, lisans sağlayıcıları, üst ağ sağlayıcıları) ve internet omurgasındaki genel arızalar
- Mücbir sebepler: doğal afet, yangın, savaş, terör, salgın, grev, uzun süreli enerji kesintisi, kamu otoritesi kararları
- Ödemesi gecikmiş veya askıya alınmış hizmetler
4. Telafi (Hizmet Kredisi)
Taahhüdün altında kalınan aylar için müşteri, ilgili hizmetin o aya isabet eden bedelinin aşağıdaki oranlarında hizmet kredisi talep edebilir. Kredi, müşterinin Verilink hesabına bakiye olarak tanımlanır ve sonraki faturalarda kullanılır; nakit iade yapılmaz.
| Aylık erişilebilirlik | Hizmet kredisi |
|---|---|
| %99,9 – %99,0 | Aylık bedelin %10'u |
| %99,0 – %95,0 | Aylık bedelin %25'i |
| %95,0'ın altı | Aylık bedelin %50'si |
Bir takvim ayında verilebilecek toplam kredi, ilgili hizmetin o aya ait bedelini aşamaz. Hizmet kredisi, kesintiden doğan zararlar için müşterinin tek ve münhasır telafi yoludur.
5. Talep Süreci
Kredi talebi, kesintinin sona ermesinden itibaren 30 gün içinde Müşteri Paneli üzerinden destek talebi açılarak; kesintinin tarihi, saati ve etkilenen hizmet belirtilerek yapılır. Verilink, talebi izleme kayıtlarıyla karşılaştırarak 10 iş günü içinde sonuçlandırır.
6. Destek Kanalları ve Yanıt Hedefleri
| Kanal | Erişim | İlk yanıt hedefi |
|---|---|---|
| Destek talebi (ticket) | 7/24 – Müşteri Paneli | Kritik (hizmet kesintisi): 1 saat · Diğer: 4 iş saati |
| Canlı destek | Sitede belirtilen saatlerde | Anlık |
| Telefon | 0 (850) 242 37 79 – 7/24 arıza bildirimi | Anlık |
Yanıt hedefleri, çözüm süresi taahhüdü değildir; çözüm süresi sorunun niteliğine bağlıdır.
7. Yedekleme
Paylaşımlı hosting hesaplarında Verilink tarafından alınan periyodik yedekler yalnızca felaket kurtarma amaçlıdır ve garanti kapsamında değildir; müşteri kendi verilerinin düzenli yedeğini almakla yükümlüdür. Sunucu hizmetlerinde yedekleme, ayrıca satın alınmadıkça hizmete dahil değildir.
Son güncelleme: [GG.AA.YYYY]
